呼叫中心CTI平台-ACD排队系统

基本话务处理:

智能分配－SOP-ACD 最重要的特性就是在以实时的条件、来话者的需求和客服人员技能的准则下，能够以最充分的弹性来建立话务配接、控制话务配接及其它话务处理等工作。完全客制化的话务处理能力实现了动态话务中心环境的需求。

CDN控制－系统使用 ANI/DID/DNIS 值来指派应提供的服务、客服群组或客服人员。当来话进线时，交换器可由外线读取ANI/DID/DNIS 值并对来画作适当的分配。

ANI(来话者身分 ID) 架构参数－系统可以依据对特定号码所建立的规则来针对此特定的来话作服务或话务处理的变更。此包含可以拒接该通来话的封锁名单(Block List)、提高优先性等级、转接至特定客服人员、ACD 群组或甚且可以切换到不同的服务。

交互式语音应答/整合－系统以语音提示来话者输入1至多个数字的方式使来话者能够取得其所需的服务。

外线群分配－每一条外线都可以指派给不同的外线群组。TeleACD 可以使用外线群组来指示来话所应到达的目的。

呼叫中心CTI平台-ACD排队系统 来电话务处理

客服人员技能设定
    SOP-ACD的技能设定功能，可依每一位客服人员的技能不同，设定不同等级的技能，每一种技能以分数多寡进行区分。同时亦可设定不同技能对不同的ACD群组之重要性，其技能设定以1～99的优先等级区分，以分辨每一个技能对该ACD群组的重要程度。此功能主要的目的在于，可以帮助企业减少人力资源的管理费用，就可以充分运用客服人员的技能，达到对顾客的服务。

客户导向配接
   藉由将来话配接给具备符合客户需求技能的待接客服人员来服务客户和赋予客服人员处理各种不同型态来话的能力来提供有效率的话务处理和更佳的话务中心资源利用。

设定代接群组
   客服人员可设定代接群组，在话务量过多时，可转接至代接群组，以协助服务话务之纾解。

接话优先权
   此功能可依企业需求将不同等级的顾客设定不同的优先权，以便在重要客户进线后，系统会快速/直接配接给客服人员服务，而不需再长时间的等候，避免遗漏重要客户。

呼叫中心CTI平台-ACD排队系统 客户来电等候处理

   管理队列：

   系统管理员可以利用实时监控及报表，控管服务人员的出缺状况。并藉由客服人员服务状态、群组服务状态、队列池（Hold Queue）状态、系统管理员可以实时线上进行客服人员的调度，以减少顾客等候时间。另外，系统管理员亦可以将队列池的客户实时地线上进行更改其优先权或是转送给其它客服人员/服务群组。

呼叫中心CTI平台-ACD排队系统 客户转接/更改客户接话优先权

   排队队列：

   先进入队列池（Hold Queue）等待的顾客，系统会优先转接至服务服务人员的手中，避免等待时间过久的情形发生，若队列池（Hold Queue）中顾客的等待时间超过设定，则转而配接给特别业务座席小组（Special Agent Group），以协助服务。

设定队列池（Hold Queue）等候数

    SOP-ACD功能中，每个群组内皆可设定队列池（Hold Queue）中可以容纳的等候数，当进线数超过设定的等候数，系统会自动将进线的顾客配接给溢出业务小组，以提升服务速度。

设定保留音乐或其它预录讯息

客服人员队列池

客服群组队列池

    线上及时配置客服人员/群组－系统提供管理者可以线上及时新增、删除、编辑客服群组及人员，而不影响其呼叫中心的运作。

权限设定－系统管理者可以对于各个不同等级的人员，进行权限值的设定，规定不同身份的人员，在呼叫中心中所赋予的责任为何。